Votre mission

Rattaché(e) à la Direction de la Valeur Client, vous pilotez l'activité de la Hotline et accompagnez une équipe d'experts support afin de garantir une prise en charge efficace et qualitative des problématiques techniques rencontrées par nos clients.

Véritable manager de proximité, vous êtes garant(e) de la performance collective, de la qualité de service délivrée et de la bonne coordination entre les équipes métiers, techniques et opérationnelles. Vous contribuez également à l'amélioration continue des processus, des outils et de la connaissance afin d'optimiser durablement l'expérience client.

Vos principales responsabilités

Manager et développer votre équipe

• Encadrer, animer et accompagner l'équipe Hotline au quotidien.

• Définir les objectifs, les priorités et les attentes de l'équipe.

• Organiser les points individuels et collectifs réguliers.

• Accompagner le développement des compétences techniques et relationnelles des collaborateurs.

• Identifier les besoins de formation et favoriser le partage de connaissances.

• Réaliser les entretiens de suivi et accompagner les évolutions professionnelles.

• Développer l'autonomie, la coopération et la responsabilisation des équipes.

• Veiller à la qualité du climat de travail et à l'engagement collectif.

Piloter l'activité et la performance

• Organiser l'activité en fonction des volumes et des priorités.

• Suivre les indicateurs clés : volumes, backlog, délais de traitement, qualité de service, taux de réitération, etc.

• Analyser les écarts de performance et mettre en place les actions correctives nécessaires.

• Garantir une répartition équilibrée des dossiers.

• Anticiper les pics d'activité et adapter les ressources.

• Produire des reportings réguliers et partager les plans d'actions.

• Contribuer à l'atteinte des objectifs de performance et de satisfaction client.

Garantir la qualité du support technique

• Superviser la prise en charge et le traitement des anomalies.

• Veiller à la qualité des diagnostics et des solutions proposées.

• Garantir le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution complète.

• Accompagner l'équipe dans la gestion des situations complexes ou sensibles.

• Assurer la cohérence des informations communiquées aux clients.

• Contrôler la qualité de documentation des incidents et des résolutions.

• Identifier les anomalies récurrentes et contribuer à leur traitement définitif.

Organiser les niveaux de support et les escalades

• Piloter les activités entre les niveaux de support N1 et N2.

• Garantir la qualité des escalades et la transmission des informations nécessaires à l'analyse.

• Identifier les situations nécessitant une gestion d'incident formalisée.

• Travailler en étroite collaboration avec l'Incident Manager et les équipes techniques.

• Garantir la fluidité des échanges entre les différents acteurs du support.

Développer la capitalisation et l'amélioration continue

• Favoriser la montée en compétences des équipes N1 et N2.

• Analyser les motifs d'escalade pour améliorer le taux de résolution au premier niveau.

• Organiser le partage des bonnes pratiques et des solutions.

• Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances.

• Identifier les irritants récurrents et participer aux actions correctives de fond.

• Contribuer à l'amélioration continue des processus et des outils de support.

Contribuer à l'excellence de l'expérience client

• Promouvoir une culture orientée satisfaction client et résolution.

• Accompagner les équipes dans leur communication avec des interlocuteurs non techniques.

• Garantir la pédagogie et la clarté des réponses apportées.

• Assurer une gestion adaptée des situations sensibles.

• Faire de la résolution technique un levier de fidélisation et de qualité de service.

Profil recherché

• Formation supérieure ou expérience équivalente.

• Expérience confirmée dans le support technique, la relation client ou la gestion d'incidents.

• Expérience réussie en management d'équipe.

• Solide culture de la satisfaction client et de la résolution de problèmes.

• Capacité à évoluer dans un environnement transverse associant métiers, produit et IT.

• Aptitude à gérer des situations complexes, à prendre des décisions et à fédérer les équipes autour des objectifs.

Compétences clés

Expertise avancée

• Management et développement des collaborateurs.

• Pilotage de la performance et des indicateurs d'activité.

• Analyse et résolution de problèmes complexes.

• Communication en environnement sensible.

• Coordination transverse et gestion des parties prenantes.

Maîtrise opérationnelle à avancée

• Support et environnement technique.

• Relation et satisfaction client.

• Organisation, priorisation et gestion des urgences.

• Capacité de synthèse et prise de décision.

• Adaptabilité et amélioration continue.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un rôle clé dans la qualité de service et l'expérience client.

• Un poste à forte dimension managériale et transverse.

• Des interactions riches avec les équipes Produit, IT, Commerce et Relation Client.

• L'opportunité de contribuer directement à la performance opérationnelle et à la satisfaction de nos clients.

Vous êtes un manager de terrain, orienté résultats et satisfaction client, avec une forte appétence pour les environnements techniques ? Rejoignez-nous et participez à l'excellence de notre service Hotline.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.